Uçuşun iptal edildiyse, uçağa alınmadıysan ya da saatlerce kapıda bekletildiysen, bilet fiyatından bağımsız olarak yasal hakların var. Türkiye'den kalkan uçuşlarda Sivil Havacılık Genel Müdürlüğü'nün (SHGM) Hava Yolu ile Seyahat Eden Yolcuların Haklarına Dair Yönetmeliği, kısa adıyla SHY-YOLCU geçerli; Avrupa Birliği'nden kalkan uçuşlarda ise AB'nin 261/2004 sayılı Tüzüğü, yani EU261 devreye giriyor. İkisi de iptal ve uçağa almama durumunda mesafeye göre nakit tazminat, uzun gecikmelerde ikram ve konaklama, belirli koşullarda da bilet iadesi öngörüyor.
Bu rehberde hangi uçuşun hangi kurala tabi olduğunu, uçuş iptali tazminatının ve rötar tazminatının ne zaman doğduğunu, havayolunun hangi durumlarda sorumluluktan kurtulduğunu ve başvuruyu adım adım nasıl yapacağını anlatıyoruz. Yazdıklarımız genel bilgilendirme amaçlıdır, hukuki danışmanlık yerine geçmez.
SHY-YOLCU yönetmeliği hangi uçuşları kapsar?
SHY-YOLCU'nun kapsamı uçuşun nereden kalktığına ve hangi havayolunun uçağı işlettiğine bağlı. Genel çerçeve şöyle:
- Türkiye'deki bir havalimanından kalkan tüm uçuşlar: İç hat ya da dış hat fark etmez, havayolu Türk de olsa yabancı da olsa yönetmelik uygulanır.
- Yurt dışından Türkiye'ye gelen uçuşlar: Uçuşu bir Türk havayolu işletiyorsa kapsama girer. Kalkış ülkesinin kendi kurallarına göre zaten tazminat ya da yardım aldıysan aynı hak ikinci kez doğmaz.
Yani İstanbul'dan Roma'ya giden bir yabancı havayolu uçuşu SHY-YOLCU'ya tabi; Roma'dan İstanbul'a dönen aynı yabancı havayolunun uçuşu ise SHY-YOLCU kapsamında değil, ama aşağıda anlatacağımız EU261'in kapsamına girer.
EU261 ne zaman devreye girer?
AB Tüzüğü 261/2004, AB ülkelerindeki bir havalimanından kalkan tüm uçuşlarda havayolunun milliyetine bakılmaksızın uygulanır. AB dışından AB'ye gelen uçuşlarda ise yalnızca uçuşu bir AB havayolu işletiyorsa geçerlidir. İzlanda, Norveç ve İsviçre de bu kurallara tabidir. Pratikte şu anlama geliyor: Berlin'den İstanbul'a dönerken uçuşun iptal edildiyse, hangi havayoluyla uçtuğun fark etmeksizin EU261'e dayanabilirsin. İstanbul'dan Paris'e bir AB havayoluyla uçuyorsan hem SHY-YOLCU hem EU261 gündeme gelebilir, ancak aynı olay için iki kez tazminat alınmaz.
Kod paylaşımlı uçuşlarda hangi havayolu sorumlu?
Biletin üzerinde bir havayolunun adı, uçağın kuyruğunda başka bir havayolunun logosu olabilir. Her iki düzenlemede de muhatap, uçuşu fiilen gerçekleştiren yani "işleten" havayoludur. Başvurunu da bu havayoluna yaparsın; bileti aldığın şirket ya da seyahat acentesi seni ona yönlendirebilir.
Uçuş iptalinde tazminat ne kadar?
Yönetmelikte belirtilen tutarlar uçuş mesafesine göre kademelendirilmiş. Tutarlar avro üzerinden tanımlanır ve ödeme günün kuruna göre Türk lirası olarak da yapılabilir.
SHY-YOLCU'da belirtilen tutarlar
- İç hat uçuşları: 100 avro
- 1.500 km'ye kadar dış hat uçuşları: 250 avro
- 1.500 ile 3.500 km arası dış hat uçuşları: 400 avro
- 3.500 km'nin üzerindeki dış hat uçuşları: 600 avro
EU261'de belirtilen tutarlar
- 1.500 km'ye kadar: 250 avro
- 1.500 ile 3.500 km arası ve AB içindeki 1.500 km'yi aşan uçuşlar: 400 avro
- 3.500 km'nin üzerindeki uçuşlar: 600 avro
Her iki düzenlemede de havayolu sana alternatif bir uçuş sunduysa ve varış saatin planlanandan yalnızca sınırlı bir süre sonraya kaydıysa tazminat yarıya indirilebilir. Mesafe, kalkış ve son varış noktası arasındaki kuş uçuşu mesafeyle hesaplanır. Yönetmelikler zaman zaman güncelleniyor; başvurmadan önce SHY-YOLCU'nun yürürlükteki metnini SHGM'nin resmi sitesinden mutlaka kontrol et.
Erken haber verilen iptalde tazminat var mı?
Havayolu iptali yeterince önceden bildirdiyse nakit tazminat hakkı ortadan kalkabilir. Genel kural, iptalin uçuştan en az iki hafta önce bildirilmesi ya da daha kısa sürede bildirildiyse kalkış ve varış saatleri orijinaline çok yakın bir alternatif uçuş sunulmasıdır. Bu durumda bile bilet bedelinin iadesi veya başka bir uçuşa aktarılma hakkın devam eder. İptal e-postasını ve tarihini sakla; bildirimin ne zaman yapıldığı tazminat tartışmasında belirleyici olur.
Uçuş gecikmesinde yolcu hakları nelerdir?
Rötarda hakların iki katmanlı: önce bakım yükümlülükleri, sonra belirli eşikleri aşan gecikmelerde iade ya da tazminat. Bakım yükümlülükleri, gecikmenin süresi ve uçuşun mesafesi belirli bir eşiği aştığında doğar. Eşikler mesafeye göre değişir; kısa uçuşlarda birkaç saatlik bekleme yeterliyken uzun uçuşlarda eşik daha yüksektir.
Havayolu sana ne sağlamak zorunda?
- Yiyecek ve içecek: Bekleme süresiyle orantılı ikram. Genelde kapıda dağıtılan yemek kuponu olarak verilir.
- İletişim: İki telefon görüşmesi, e-posta ya da benzeri iletişim imkânı.
- Konaklama: Kalkış ertesi güne kaydıysa otel ve havalimanı ile otel arasındaki ulaşım.
Havayolu bu hizmetleri sunmazsa makul harcamalarını kendin yapıp fişleriyle birlikte sonradan talep edebilirsin. Burada kilit kelime "makul": havalimanındaki bir kafede yediğin yemek kabul görür, şehir merkezindeki lüks bir restoran görmeyebilir.
Rötar tazminatı alınabilir mi?
EU261 kapsamındaki uçuşlarda, Avrupa Birliği Adalet Divanı'nın yerleşik kararları sayesinde son varış noktasına üç saat veya daha fazla gecikmeyle ulaşan yolcu, iptaldeki tutarlarla aynı tazminatı isteyebilir. Ölçü kalkış değil varıştır; uçağın kapısının açıldığı an esas alınır. SHY-YOLCU ise gecikmede ağırlıklı olarak bakım yükümlülüklerini ve uzun gecikmelerde bilet iadesi hakkını düzenler. Türkiye'den kalkan bir uçuşta uzun bir rötar yaşadıysan, hangi hakların doğduğunu yürürlükteki yönetmelik metni üzerinden kontrol etmen ve gerekirse SHGM'ye danışman en sağlıklısı.
Beş saati geçen gecikmede bilet iadesi
Her iki düzenlemede de gecikme beş saati aştığında yolculuktan vazgeçme ve bilet bedelinin kullanılmayan kısmını geri alma hakkın doğar. Aktarmalı bir yolculuğun ortasındaysan, ilk kalkış noktasına ücretsiz dönüş uçuşu da talep edebilirsin.
İptal edilen uçuşta iade mi, yeni uçuş mu?
Uçuşun iptal edildiğinde ya da uçağa alınmadığında seçim hakkı sende, havayolunda değil. Üç seçeneğin var:
- Bilet bedelinin iadesi: Kullanılmayan bölüm, hatta yolculuğun amacı kalmadıysa kullanılan bölüm de dahil olmak üzere iade. Düzenlemeler iade için kısa bir süre öngörür ve iade nakit veya banka transferiyle yapılmalıdır. Havayolunun teklif ettiği seyahat kuponunu kabul etmek zorunda değilsin; kupon ancak yazılı onayınla geçerli olur.
- En kısa sürede alternatif uçuş: Benzer koşullarda, ilk uygun seferle varış noktana yönlendirilmek.
- İleri bir tarihe yönlendirme: Koltuk müsaitliğine bağlı olarak senin seçeceğin daha sonraki bir tarihte uçmak.
İade ya da yeni uçuş seçimi, ayrıca hak kazandıysan nakit tazminatı ortadan kaldırmaz. Havayolu çalışanları kapıda genellikle en hızlı çözüm olan yeni uçuşu önerir; kabul etmeden önce tazminat hakkının saklı kaldığından emin ol ve imzalaman istenen bir belge varsa dikkatle oku.
Olağanüstü durumlarda havayolu tazminat öder mi?
Hayır, ödemeyebilir. İptal ya da gecikme, tüm makul önlemler alınsa bile kaçınılamayacak olağanüstü bir durumdan kaynaklanıyorsa havayolu nakit tazminat yükümlülüğünden kurtulur. Tipik örnekler:
- Uçuşu engelleyen kötü hava koşulları
- Güvenlik riskleri ve siyasi istikrarsızlık
- Hava trafik kontrolü kararları ve havalimanı kısıtlamaları
- Havayolunun kendi personeli dışındaki grevler, örneğin havalimanı veya hava trafik çalışanlarının grevi
- Kuş çarpması gibi dış kaynaklı ani olaylar
Önemli ayrıntı şu: Olağanüstü durum tazminatı kaldırır, bakım yükümlülüğünü kaldırmaz. Kar fırtınası yüzünden uçuşun iptal edildiyse nakit tazminat alamayabilirsin ama havayolu sana yine ikram, gerekiyorsa otel ve yeni uçuş ya da iade seçeneği sunmak zorunda. AB içtihadında olağan teknik arızalar genellikle havayolunun kendi faaliyet alanında sayılır ve olağanüstü durum kabul edilmez. Havayolu "teknik sebepler" dediğinde bu gerekçeyi yazılı olarak iste.
Overbooking nedir, uçağa alınmazsan ne olur?
Havayolları bazı yolcuların uçuşa gelmeyeceğini varsayarak koltuk sayısından fazla bilet satabilir. Buna overbooking denir. Herkes gelirse birilerinin uçağa alınmaması gerekir ve bu durumda süreç belli bir sırayla işler.
Önce gönüllüler aranır
Havayolu önce koltuğundan gönüllü olarak vazgeçecek yolcu arar ve karşılığında karşılıklı anlaşılacak bir menfaat sunar: avro cinsinden ödeme, seyahat kuponu, üst sınıf koltuk gibi. Gönüllü olursan yasal tazminat yerine bu anlaşma geçerli olur, ama iade veya alternatif uçuş hakkın devam eder. Teklifi kabul etmeden önce sonraki uçuşun saatini ve kuponun kullanım koşullarını mutlaka sor.
İsteğin dışında uçağa alınmazsan
Yeterli gönüllü çıkmaz ve sen iradene rağmen uçağa alınmazsan, iptaldeki mesafe tutarlarıyla aynı tazminat derhal ödenmelidir. Buna ek olarak iade veya yeni uçuş seçimi ile ikram ve gerekiyorsa konaklama hakkın doğar. Şartı tabii ki zamanında check-in yapmış, geçerli seyahat belgelerinle kapıda hazır olmandır. Pasaport ya da vize eksikliği, sağlık veya güvenlik gerekçesi ya da uygunsuz davranış nedeniyle uçağa alınmama tazminat doğurmaz.
Uçuş iptali tazminatı için nasıl başvurulur?
Başvuru süreci zor değil, ama doğru sırayla ve belgeyle ilerlersen sonuç almak çok daha kolay.
1. Havalimanında belge topla
- Biniş kartını ve rezervasyon onayını sakla, telefonda ekran görüntüsünü al.
- Kalkış ekranının, iptal veya gecikme duyurusunun fotoğrafını çek.
- Havayolu personelinden gecikme ya da iptal gerekçesini yazılı olarak iste.
- Yemek, ulaşım ve otel harcamalarının fişlerini atma, kart ekstresi tek başına yeterli olmayabilir.
- Aynı uçuştaki birkaç yolcunun iletişim bilgisini almak, gerekirse tanıklık için işe yarar.
2. Önce havayoluna yazılı başvur
Havayolunun web sitesindeki yolcu hakları veya müşteri ilişkileri formunu kullan ya da e-posta gönder. Başvurunda PNR kodunu, uçuş numarasını, tarihini, ne yaşandığını, talep ettiğin tutarı ve hangi düzenlemeye dayandığını (SHY-YOLCU veya EU261) açıkça yaz. Ödeme için IBAN bilgini ekle. Başvurunun alındığına dair kayıt numarasını sakla.
3. Yanıt gelmezse SHGM'ye şikâyet
Havayolu makul bir süre içinde yanıt vermez ya da talebini haksız yere reddederse, Türkiye'den kalkan uçuşlarda veya Türk havayollarının uçuşlarında SHGM'ye başvurabilirsin. SHGM'nin internet sitesinde yolcu hakları başvuru formu bulunur; havayoluyla yazışmalarını ve belgelerini ekleyerek şikâyetini iletirsin. SHGM yönetmeliğe aykırılık tespit ederse havayoluna idari yaptırım uygular. Ancak SHGM'nin görevi denetim ve yaptırımdır; senin adına tazminatı tahsil etmez.
4. Tüketici Hakem Heyeti veya tüketici mahkemesi
Paranı fiilen almak için tüketici hukuku yollarına başvurman gerekebilir. Belirli bir parasal sınırın altındaki uyuşmazlıklarda Tüketici Hakem Heyeti'ne, sınırın üstündekilerde tüketici mahkemesine gidilir. Bu sınır her yıl güncellenir; başvuruyu e-Devlet üzerinden Tüketici Şikâyet Uygulaması'yla da yapabilirsin. Hakem heyeti başvurusu ücretsizdir. AB'den kalkan uçuşlarda ise ilgili AB ülkesinin ulusal denetim kurumuna şikâyet etmek mümkündür.
Tazminat şirketleriyle çalışmalı mısın?
Tazminat takibi yapan şirketler başvurunu senin yerine yürütür ve başarı halinde tazminatın bir kısmını komisyon olarak alır. Zamanın kısıtlıysa veya havayolu direniyorsa mantıklı olabilir. Ancak süreç çoğu zaman kendin yapabileceğin kadar basit; önce doğrudan başvurmayı dene.
Bagaj gecikirse veya kaybolursa ne yapmalısın?
Bagaj sorunları SHY-YOLCU ve EU261'in değil, uluslararası uçuşlarda büyük ölçüde Montreal Sözleşmesi'nin konusu. Burada en kritik adım havalimanından çıkmadan atılır.
- PIR raporu tut: Bagajın bant üzerinden çıkmadıysa veya hasarlıysa, bagaj salonundan ayrılmadan havayolunun kayıp eşya ofisine git ve Mülkiyet Düzensizlik Raporu (PIR) düzenlet. Referans numarasını sakla.
- Süreleri kaçırma: Hasarlı bagaj için bagajı teslim aldığın tarihten itibaren 7 gün, geciken bagaj için bagajın sana teslim edildiği tarihten itibaren 21 gün içinde havayoluna yazılı başvuru yapman gerekir.
- Zorunlu harcamaları belgele: Bagajın gelene kadar aldığın diş fırçası, kıyafet gibi temel ihtiyaçların faturasını sakla, havayolundan talep edebilirsin.
- Kayıp sayılma: Bagaj belirli bir süre sonunda bulunamazsa kayıp kabul edilir ve sözleşmedeki üst sınırlar dahilinde tazminat istenir.
Değerli eşyaları, ilaçları ve elektronik cihazları her zaman kabin bagajında taşı. Bagajının içeriğini fotoğraflamak, kayıp durumunda değer kanıtlamayı kolaylaştırır.
Biletini alırken haklarını nasıl korursun?
Hakların hangi düzenlemeye tabi olduğu biletini aldığın anda belli olur. Aktarmalı yolculuklarda tek bilet almak, bir bacak gecikip sonraki uçuşu kaçırdığında havayolunu sorumlu tutmanı sağlar; ayrı biletlerde bu koruma çoğu zaman yoktur. Bu konunun ayrıntıları için aktarmalı uçuş rehberimize göz at. Düşük maliyetli havayollarıyla uçuyorsan da yolcu hakların aynıdır; bilet ucuz diye tazminat tutarı düşmez. Ek ücretlerle ilgili tuzaklar için düşük maliyetli havayollarındaki gizli masraflar yazımızı okuyabilirsin.
Uygun fiyatlı bir sonraki uçuşunu planlarken ucuz uçak bileti bulma rehberimiz ve Ucuz Kalkış ana sayfasındaki güncel fırsatlar iyi bir başlangıç noktası.
